De klantenreis is de weg die een klant aflegt vanaf het moment dat hij je zaak leert kennen tot hij besluit om met uw zaak in zee te gaan of verderop zelfs andere klanten naar jouw zaak door te verwijzen.
De klantenreis kan in 7 fases opgedeeld worden. Niet alle klanten doorlopen alle fases en al zeker niet in eenzelfde tempo. Maar het is als zelfstandige wel belangrijk om de fases te begrijpen zodat marketinginspanningen ook met een duidelijk doel kunnen ingezet worden.
De 7 fases van de klantenreis
1. Weten
De eerste stap is natuurlijk dat de klant moet weten dat je zaak bestaat. Mogelijk is hij al op zoek naar jouw product of dienst maar het kan zelfs zijn dat dat helemaal nog niet het geval is.
Mogelijke marketinginspanningen voor deze fase zijn advertenties, zoekmachinemarketing en content marketing (bloggen / Social media).
2. Leuk vinden
Niet leuk vinden op Facebook :-), maar wel gewoon je zaak leuk of interessant vinden. Een algemeen positief gevoel of beeld hebben en daardoor meer willen weten over je zaak.
Branding, een goede website en sociale media kunnen hierbij een rol spelen.
3. Vertrouwen
Voordat de klant in zee gaat met jouw zaak zal die er een goed vertrouwen in moeten hebben.
Reviews, getuigenissen, case-studies en gebruikersfilmpjes tonen jouw product of dienst in de praktijk en vooral wat het voor je klanten kan betekenen.
4. Proberen
Klanten die nog een extra zetje nodig hebben om overtuigd te worden zullen eerst eens willen proberen of testen voordat ze een verdere beslissing nemen.
Hier kan je op inspelen met een gratis testmoment of een proefperiode. In sommige vakgebieden kan een gratis lightversie met beperkte functies een goed idee zijn.
5. Kopen
Dit is de fase waar je naartoe werkt, maar de fase op zich moet ook de nodige aandacht krijgen. Als een klant zijn portefeuille voor jouw bovenhaalt moet je ook daadwerkelijk resultaat leveren en een goede ervaring creëren.
Maak van de aankoop een ervaring. Bijvoorbeeld door verpakking, aflvering, …enz. Support en afterservice zijn ook belangrijk.
6. Terugkeren
Als je klanten tevreden zijn dan zullen ze in de toekomst ook weer bij jou terecht komen als ze weer iets nodig hebben. Deze fase sluit wat aan bij de vorige maar staat toch ook op zichzelf.
Zo kan je zelf proactief klanten op de hoogte houden van nieuwe producten/diensten via je content, sociale media of nieuwsbrieven. Ook promoties enkel gericht voor je bestaande klanten werken in deze fase.
7. Doorverwijzen
Tevreden klanten zullen ook geneigd zijn om je zaak te promoten bij andere mensen. Dat doen ze misschien al gewoon uit zichzelf door mond-op-mond-reclame, maar je kunt er ook op inspelen.
Promoties voor het doorverwijzen van nieuwe klanten zijn het meest voor de hand liggend. Je zou kunnen vragen naar getuigenissen. Iets subtieler maar ook een vorm van doorverwijzing is interactie op sociale media.
Ga voor een complete strategie
In plaats van enkel op een verkoop aan te sturen is het beter om een complete marketing strategie te implementeren die inspeelt op elk van deze fases. De mensen die in de verschillende fases zitten hebben elk een ander soort impuls nodig om naar de volgende fase over te gaan.
Graag nog meer voorbeelden ter verduidelijking?
Ik geef graag nog wat meer concrete voorbeelden van dingen die je kunt doen om klanten in elke fase van de klantenreis te bereiken en op de juiste manier te benaderen.
Dit zal ik doen in een nieuwe facebookgroep die binnenkort van start zal gaan. Daar zal ik in de toekomst ook nog meer tips, tricks en voorbeelden van digitale marketing posten. Interessant voor elke zelfstandige die aan digitale marketing doet, of het wil leren.
Je kunt alvast lid worden door op naar deze link te klikken en dan op “lid worden” te klikken.